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客户流失

由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。

在营销手段日益成熟的今天,我们的客户仍然是一个很不稳定的群体,因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动,往往意味着一个市场的变更和调整,一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显,一个医院由一个代表做到一定的销售量,但是这个医药代表离开后,那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者,请务必在关键时刻擦亮你的眼睛,以免你的客户在不经意间流失,给公司的市场运作带来不利影响。当然,这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。

流失原因

这是现今客户流失的重要原因之一,特别是公司的高级营销管理人员的离职变动,很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点,如今,营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”,如果控制不当,在他们流失的背后,往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道,也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,20-的优质客户能够给一个企业带来80-的销售业绩,这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心,也许你的主要竞争对手正在对你的大客户动之以情,晓之以理、诱之以利,以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋,而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋,一有机会,就会乘虚而入,所以也警示企业一个问题,那就是加强员工团队的建设问题。

任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出现矛盾,拿伊利来讲,当年不是高层的政变,也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实,在当代市场中,以利为先的绝大多数商人多会是墙头草,那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性,商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部门的疏忽,往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是,消费者是“上帝”,但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。

一些民营企业老板比较吝啬,一些区域代理商大老远的来到企业参观,最终连顿饭都不给吃,当人家已经定好票反程的时候才说,应该请你去吃饭,当然这是长理,也是个小的细节,但是有没有想过这样一个问题,经销商只是为了你的一顿饭来的吗?这不是荒唐的问题吗?其实往往大事有的并不怎么计较,往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。

厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户,客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。例如:我参加服务的山东一家企业,他们给经销商的承诺很多,进货30万就给一台微型车,但是半年过去了,企业又在互相的推脱,这样以来客户的心理就有一种感觉,感觉企业不够诚信。

店大欺客是营销中的普遍现象,一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉,抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机,就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子,一些小企业进店费用很高,对小企业而言根本就接受不了,一个单品要一万元的进店费用,但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊,企业真的不曾考虑吗?难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗?

营销人士都知道2、8法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20-的销售量,比如一个年销售额10个亿的公司,照推算其小客户产生的销售额也有2个亿,且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高,算下来绝对是一笔不菲的数目。因此,企业真的应该重视一些小客户,你的大客户是红花,也应该有绿叶的陪衬呀!

有些客户的流失属于自然流失,公司管理上的不规范,长期与客户缺乏沟通,或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为,不能够的与一线的市场做更多的沟通,商业领域很广泛,生产企业也处在供大于求的状态,所以企业如果不能够很好的去维护你的客户,那么流失客户的资源是非常正常的表现。

一.招待顾客时的十项注意 [1]
  1.不可在未考虑顾客的立场之下随意表示邀请。特别是在自已的上司面前提出招待的话会让事情因此破坏。
  2.正确掌握对方有哪些人员要一起参加。若顾客方面有上级者要一起参加,应重新考虑相称的招待场所与形式。
  3.不能只以特定的顾客为对象,要以对目标有影响力的顾客为主要对象。如果只与自已个性投不投合为招待的标准,那么,只会平白浪费经费。
  4.未事先决定场所,届时才看着办的方式会让 客户 觉得你没有办事能力。特别是如果去的地方客满,声音嘈杂而无法交谈,则这只能进行一场纯吃喝的晏会,则达不到业务目的。
  5.预算要足够。
  6.酒喝过量会主客颠倒。有时喝酒甚至会语无伦次,这都是不妥的。
  7.不可有使对方产生不悦的举动。注意礼节可留给对方好印象。
  8.餐后的再聚会(喝咖啡等)场所宜先择靠近顾客住家附近。不能为自已回家方便挑选自已住家附近。
  9.不要根据自已的好恶挑选餐后的聚会地点。带不喜欢卡拉OK的客人唱卡拉OK会使前后的正式聚会前功尽弃。
  10.此后的洽谈中不能再提及上次招待对方之事。洽商时提及上次的招待事情会造成顾客精神上的负担。
  二.与顾客关系产生裂痕的15项危险信号
  1.喜欢与人争辩,而且想要辩辩赢对方。
  2.认为言行举动是不可能一致的。
  3.执着于用自已的价值观去判断别人。
  4.征求对方的意见却又不接受其意见。
  5.擅长发掘别人的缺点。
  6.只讨好对自已有帮助的人。
  7.遇有不合意之处立即表现在脸上。
  8.动作,言词粗俗。
  9.不喜欢与自已意见不同的人讨论事情。
  10.工作一有成果便容易骄傲。
  11.因为自已有事而变更约定也毫不在意。
  12.对方有困难只要有与自已无关系就会想办法回避。
  13.待人处事有时表里不一致。
  14.只是表面性的重视人际关系。
  15.当对自已有过帮助的人已无利用价值之时,碰面时也会设法避开。

有效的防止新老客户流失,可以采用信息化管理。

问 题

新航企业管理平台解决方案

没有完整的客户资料档案记录,即使有也不是经常更新

全面完整的客户档案:
  1、基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案、报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期、累计销售额、销售毛利、平均采购周期、预计下次采购日期等;
  2、客户分类统计:按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等;多种统计指标:按累计销售额、累计订单数、累计销售毛利等;多种图表形式,可复制、打印。

客户没有及时联系、跟进

工作台自动提醒:

1、今天应联系的客户;

2、明天/本周应联系的客户;

3、逾期未联系的客户。

老客户流失没有及时发现,也无人关注

工作台自动提醒:

1、近期下单的客户;

2、逾期未采购的客户;

3、历年流失的往来客户。

客户动态不清楚

工作台自动提醒:

1、新建的客户;

2、更新的客户;

3、最近丢单的客户;

4、本月/本季/本年新签约的往来客户;

5、上月/上季/上年新签约的往来客户。

潜在客户信息只有少数上报到公司,跟进情况也不清楚

潜在客户分级报备:

所处的销售阶段或状态、客户等级、上次联系日期等。

业务员工作期间没有详细的工作记录,离职后交接简单,造成大量人力成本和客户资源的双重浪费

销售团队:基于营销过程的管理

--定量:设定工作量指标,及时查询、分析统计

1、每个客户联系拜访的历史记录;
  2、业务员日常联系拜访的历史记录。
  --保质:发现问题、及时指导,提高工作质量

1、有效的联系记录;
  2、高质量高价值的联系记录;
  3、不成功的联系记录;
  4、成功率分析;
  5、丢单率分析。

当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念,在理性的战略思维角度多为客户想想,为自己的企业的员工想想,为自己的产品开发想想,这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。

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