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顾客至上(吉尔格里芬所著书籍)

《顾客至上》是2010年汕头大学出版社出版的图书,作者是吉尔格里芬。

书 名: 顾客至上

作 者:吉尔格里芬

出版社: 汕头大学出版社

出版时间: 2010年8月1日

ISBN: 9787811209389

开本: 16开

定价: 28.00元

《顾客至上:赢得顾客忠诚的12条黄金法则》内容简介:在互联网被广泛运用的现代社会,顾客购买、选择的自由度加大,因此他们变得越来越苛刻和难以满足,他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度,而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下,赢得永久的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。

作者:(美国)吉尔格里芬 译者:匡安玲

吉尔格里芬,国际知名作家、商业顾问和演说家。在20多年的时间里,她一直致力于帮助各类组织建立极其忠诚的顾客群。她曾担任RJR/Nabisco公司的高级品牌设计,是该公司有史以来最年轻的资深品牌经理之一。她在奥斯汀、得克萨斯建立了格里芬集团,专门为戴尔电脑、惠普、雷神飞机、福特等公司做关于顾客和员工的忠诚调研、顾客联系管理计划的完善和管理培训工作。

格里芬参与创作的《赢回顾客:如何重新挽回流失的顾客并赢取他们的忠诚》一书,被“全视角指导书目总结”评为2002年度30本最有价值的商业图书之一。

第一章 顾客忠诚:企业长久赢利的基石

顾客满意与重复购买

真正的评判标准:顾客忠诚

市场占有策略与忠诚策略

价格本位者与忠诚顾客

如何实现从市场占有策略到忠诚策略的转变

顾客保持忠诚越久,公司获得的回报越多

忠诚的顾客与忠诚的员工相关-

失去一个顾客的代价

第二章 透视忠诚

忠诚和消费循环

依恋:构建忠诚的一个先决条件

忠诚的4种类型

多渠道赢得高度的忠诚

诺德斯特龙:多渠道的挑战

第三章 培养忠诚顾客的7个关键环节

明确顾客的内涵

忠诚的顾客:一个不断发展的概念

哈雷一戴维森:构建顾客忠诚的典型

培养忠诚顾客的过程

提高顾客忠诚度的重要性

通过应用数据库增进客户的忠诚

谨防盲目追求新顾客和其他错误观念

第四章 从可疑者到展望者

采用目标营销法

怎样定位你的产品和服务

明确具有发展潜力的展望者

第五章 从展望者到“第一次”顾客

一项成功交易的要素

信任是建立忠诚的前提条件

倾听:营建信任与和睦的重要因素

认真倾听顾客需求

明确顾客的消费循环

学习像一个“销售医生”那样思考

怎么说比说什么更重要

在第一次打电话之前计划你的回访

结束电话时应遵循的原则

第六章 从“第一次”顾客到常客

使新顾客不再光顾的3个原因

顾客表示赞许以后,交易才真正开始

跟着订单走

给一线员工一个表现的舞台

透视新顾客

怎样才算是真正上乘的服务

电话服务中心:公司形象的代表

促使“第一次”顾客再次光顾的15种方式

第七章 从常客到忠诚顾客

价值的3种类型

仔细研究顾客

把常客发展为忠诚顾客的8项原则

第八章 从忠诚顾客到拥护者

口头宣传的威力

为什么口头宣传威力如此巨大

赢得大众口头宣传的4种策略

把自己宣传出去

创办商业快讯

第九章 顾客流失的预防和应对

顾客流失的困境:价格

构建顾客忠诚,重视顾客抱怨

怎样安抚一个愤怒的顾客

怎样挽回流失的顾客

使用高科技手段挽回流失的顾客

顾客流失研究

第十章 如何在公司培植忠诚理念和文化

作好建立顾客忠诚体制的准备

慎重选择推销产品和分析顾客的方法

制订忠诚计划

忠诚体制背后的策略

人力资源是忠诚体制的必需资源

把员工放在第一位

保持顾客忠诚:唯一的永恒就是变化

附录赢得顾客忠诚的12条黄金法则

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