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消费者

消费者,英文为Consumer 。科学上的定义为,为食物链的中的一个环节,代表着不能生产,只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物

我国《保护法》虽未直接明确消费者的定义,但第二条将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。根据这一规定,所谓消费者,是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的,由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。

这一定义不仅符合《消费者权益保护法》保护弱者的立法原则,而且与是“保护消费者合法权益的社会团体”的性质相一致(有些单位为职工生活消费购买的商品,最终是要通过社会个体成员的使用)。同时,也与有关国际组织和国家的方法相一致。国际标准化组织(ISO)认为,消费者是以个人消费为目的而购买使用商品和服务的个体社会成员 。

消费者,国际标准化组织(ISO)认为,消费者是以个人消费为目的而购买使用商品和服务的个体社会成员 。

消费者与生产者及销售者不同,他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说,他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售,这是消费者最本质的一个特点。作为消费者,其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品,而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受服务,其目的只是满足个人和家庭需要,而不是生产和经营的需要。

从生物上讲,消费者也是自然界中的一个生物群落,异养型生物,包括食草动物和食肉动物,称为消费者。顾名思义,这些消费者不能直接利用太阳能来生产食物,只能直接或间接地以绿色植物为食获得能量,根据不同的取食地位,又可以分为直接依赖植物的枝、叶、果实、种子和凋落物为生的一级消费者,如蝗虫、野兔、鹿、牛、、羊等食草动物;以草食动物为食的肉食动物为二级消费者,如黄鼠狼、狐狸、青蛙等;肉食动物之间存在着弱肉强食的关系,其中的强者成为三级和四级消费者。这些高级的消费者是生物群落中最凶猛的肉食动物,如狮、虎、和水域中的鲨鱼等。有些动物既食植物又食动物,称为杂食动物,如某些鸟类和鱼类等。消费者在生态系统的物质和能量转化过程中处于中间环节。

关 于消费者的概念,在各国法律中,以及一国各部门法中不尽相同。按不同的确认标准,大体分为三种:

以经济领域为主要标准:

认为凡是在消费领域中,为生产或生活目的消耗物质资料的人,不论是自然人还是法人,不论是生活消费还是生产消费,也不论是生活资料类消费者还是生产资料消费者, 都属于消费者之列。如《泰国消费者保护法》规定:“所谓消费者,是指买主或从事业者那里接受服务的人,包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”

以消费目的为主要标准:

认为消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费,而不是用于转卖或营业。如中国福建省《保护消费者合法权益条例》规定:消费者是“有偿获得商品和接受服务用于生活需要的社会成员”,江苏省《保护消费者权益条例》把消费者定义为“有偿获得商品和服务用于生活需要的单位和个人”。显然,这种定义并未明确排除法人等社会组织

自然人为主要标准:

这种划分不以或不惟一以消费目的为标准,而特别强调消费者的自然人属性。如美国的《布莱克法律词典》认为,“消费者是那些购买、使用、持有、处理产品或服务的个人”。1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的第一届年会上,将“消费者”定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体成员”。俄罗斯联邦《消费者权利保护法》将“消费者”定义为“使用、取得、定作或者具有取得或定作商品(工作、劳务)的意图以供个人生活需要的公民。”

关于商品的消费,即购买和使用商品,既包括消费者购买商品用于自身的消费,也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。

关于服务的消费,不仅包括自己付费自己接受服务,而且也包括他人付费自己接受服务。不论是商品的消费还是服务的消费,只要其有偿获得的商品和接受的服务是用于生活消费,就属于消费者。

消费者权利是指消费者在消费领域中所具有的权利,即在法律的保障下,消费者有权作出一定的行为或者要求他人做出一定的行为,也可有权不作出一定行为或者要求他人不做出一定行为。它是消费者利益在法律上的体现。

《消费者权益保护法》第二章,对消费者的权利作了明确规定,具体内容如下:

一、安全权包括两方面内容:一是人身安全权,二是财产安全权。人身安全权在这里是指生命健康权不受损害,即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。财产安全权,是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全,并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。

为了能使这一权利得到实现,消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。也就是说,有国家标准、行业标准的,消费者有权要求商品和服务符合该国家标准、行业标准。如家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险存在。对于没有国家标准、行业标准的,必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求。

二、消费者的知悉权(知情权),是指消费者在购买使用商品或接受服务时,知悉商品和服务真实情况的权利。

所谓“知悉”,包括以下两层含义:1,消费者在不明了的情况下有权主动询问,了解其购买.使用商品的真实情况。2,向消费者提供的商品或服务应当真实记载或说明有关商品或服务的情况,不经消费者询问即消费者一目了然。所谓“真实”也同样包括两层含义:1,全面正确的有关某商品或服务的情况,既不避实就虚,也不编造谎言。2,诚实可信不带任何欺诈情节。

消费者的知悉权(知情权)主要包括以下几层含义:1,消费者有权要求经营者按照法律.法规规定的方式表明商品或服务的真实情况。2,消费者在购买.使用商品或者接受服务时,有权询问和了解商品和服务的有关情况。3,消费者有权知悉商品或服务的真实情况。

消费者知悉权的内容大致分为以下三个方面:1,关于商品或者服务的基本情况,包括商品名称.商标.产地.生产者名称.生产日期等。2,有关技术状况的表示,包括商品用途.性能.规格.等级.所含成分.有效期限.使用说明书.检验合格证书等。3,有关销售状况,包括售后服务.价格等。

三、消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利,简称自主选择权

消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要,自主地、充分地选择商品或者服务。主要内容有:

(1)有权自主选择经营者;

⑵有权自主选择商品品种或服务方式;

⑶有权自主决定是否购买或接受服务;

⑷自主选择商品或服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

(5)有权自主选择、决定购买商品数量。

四、消费者享有公平交易的权利,简称公平交易权

消费者购买商品或接受服务,是一种市场交易行为,如果经营者违背自愿、平等、公平、诚实信用等原则进行交易, 则侵犯了消费者的公平交易权。消费者的公平交易权主要表现在:一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。

五、消费者享有依法获得赔偿的权利,简称求偿权

消费者在购买、使用商品或接受服务时,既可能人身权受到侵害,也可能财产权受到侵害。人身权受到的侵害,包括生命健康权,人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害。财产损害,包括财产上的直接损失和间接损失。直接损失,指现有财产上的损失,如财物被毁损,伤残后花用的医药费等。间接损失,指可以得到的利益没有得到,如因侵害住院而减少的劳动收入或伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。

享有求偿权的主体,是指因购买、使用商品或者接受服务的受害者。受害者包括:

⑴购买者,即购买商品为己所用的消费者;

⑵商品的使用者,即不是直接购买商品为己所用的消费者;

⑶接受服务者;

⑷第三人,即在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他消费者。

六、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利,简称结社权

虽然中国有很多政府机关从不同的侧面履行保护消费者权益的职责,但是消费者依法成立维护自身合法权益的社团组织仍有不可替代的重要作用。在中国,消费者社会团体主要是中国消费者协会和地方各级消费者协会(或消费者委员会)。消费者依法成立的各级消费者协会,使消费者通过有组织的活动,在维护自身合法权益方面正发挥着越来越大的作用。

七、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利,简称获得有关知识权

消费者获得有关知识的权利,有利于提高消费者的自我保护能力,而且也是实现消费者其他权利的重要条件。特别是获得消费者权益保护方面的知识,可以使消费者合法权益受到侵害时,有效地寻求解决消费纠纷的途径,及时获得赔偿。

八、在市场交易过程中,消费者的人格尊严受到尊重,是消费者应享有的最起码的权利。人格尊严指人的自尊心和自爱心。其权利包括消费者的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。民族风俗习惯受尊重的权利,关系到各民族平等,加强民族团结,处理好民族关系,促进国家安定的大问题,对此,必须引起高度重视。

九、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利,简称监督权

消费者监督具体表现为:有权检举、控告侵害消费者权益的行为;有权检举、控告消费者权益的保护者的违法失职行为;有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。

第一,消费者应当是公民为生活目的而进行的消费,如果消费的目的是用于生产,则不属于消费者范畴;

第二,消费者应当是商品或服务的受用者;

第三,消费的客体既包括商品,也包括服务;

第四,消费者主要是指个人消费。但是也有例外,如中国《消费者权益保护法》并没有明确规定,消费者是指消费者个人,实质上就是即包括了消费者个人,也包括了单位或集体,只要是用于生活消费的,都属于消费者范畴

消费者保护法

中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称,是为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序稳定,促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。

1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过,自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。

2014年3月15日,由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。[1]《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任附则8章,共63条。

零售商促销行为管理办法

零售商促销行为管理办法》实施日期:2006年10月15日。相关条例:

第五条 零售商开展促销活动应当具备相应的安全设备和管理措施,确保消防安全通道的畅通。对开业、节庆、店庆等规模较大的促销活动,零售商应当制定安全应急预案,保证良好的购物秩序,防止因促销活动造成交通拥堵、秩序混乱、疾病传播、人身伤害和财产损失。

第六条 零售商促销活动的广告和其它宣传,其内容应当真实、合法、清晰、易懂,不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由,损害消费者的合法权益。

第七条 零售商开展促销活动,应当在经营场所的显著位置明示促销内容,促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围,以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品,应当明示,并不得宣称全场促销;明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时,其文字、图片应当醒目明确。

第十条 零售商开展促销活动应当明码标价,价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予明示的费用。

第十一条 零售商开展促销活动,不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。

第十二条 零售商开展促销活动,不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平,不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。

第十三条 零售商开展有奖销售活动,应当展示奖品、赠品,不得以虚构的奖品、赠品价值额或含糊的语言文字误导消费者。

第十四条 零售商开展限时促销活动的,应当保证商品在促销时段内的充足供应。零售商开展限量促销活动的,应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的,应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的,促销商品售完后应即时明示。

第十五条 零售商开展积分优惠卡促销活动的,应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。消费者办理积分优惠卡后,零售商不得变更已明示的前款事项;增加消费者权益的变更除外。

第十六条 零售商不得虚构清仓、拆迁、停业、歇业、转行等事由开展促销活动。

第十八条 零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。

娱乐场所管理条例

娱乐场所管理条例

(本条例所称娱乐场所,是指以营利为目的,并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。)

实施日期:2006年3月1日。相关条例:

第七条 娱乐场所不得设在下列地点:一居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内;二居民住宅区和学校、医院、机关周围;三车站、机场等人群密集的场所;四建筑物地下一层以下;五与危险化学品仓库毗连的区域。娱乐场所的边界噪声,应当符合国家规定的环境噪声标准

第二十条 娱乐场所的法定代表人或者主要负责人应当对娱乐场所的消防安全和其他安全负责。娱乐场所应当确保其建筑、设施符合国家安全标准和消防技术规范,定期检查消防设施状况,并及时维护、更新。娱乐场所应当制定安全工作方案和应急疏散预案。

第二十一条 营业期间,娱乐场所应当保证疏散通道和安全出口畅通,不得封堵、锁闭疏散通道和安全出口,不得在疏散通道和安全出口设置栅栏等影响疏散的障碍物。娱乐场所应当在疏散通道和安全出口设置明显指示标志,不得遮挡、覆盖指示标志。

第二十九条 娱乐场所提供娱乐服务项目和出售商品,应当明码标价,并向消费者出示价目表;不得强迫、欺骗消费者接受服务、购买商品。

游览参观点门票价格管理办法

游览参观点门票价格管理办法》(本办法适用于除商业性投资所建景观外的公园、博物馆、文物古迹、自然风景区等游览参观点门票价格。)实施日期:2000年12月11日。相关条例

第九条 游览参观点门票应实行一票制。游览参观点内确有必须实行重点保护性开放的特殊参观点,需要单独设置门票的,以及为方便游客,将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成联票的,报上一级政府价格主管部门批准。联票价格应当低于各种门票价格相加的总和。游览参观点普通门票、特殊参观点门票及联票必须一并公示,由游客自愿选择。

第十二条 游览参观点不得区别中外游客、本地外地游客设置两种门票价格。

第十三条 游览参观点单位应当在售票处显著位置标明门票种类、游览项目、价格、售票办法及优惠票价的优惠对外开放。

1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。选择这样一天作为“国际消费者权益日”,也是为了扩大宣传,促进各国消费者组织的合作和交往,在国际范围内引起重视,推动保护消费者的活动 。

从1983年以来,每年3月15日,全球各地的消费者组织都举行大规模的活动,宣传消费者的权利,显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动;告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作;通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传,在学校发放宣传材料或消费者刊物。组织消费者权利的演说,努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费权益歌”,有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动;奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人;举办各种展览;举办消费教育讲座;有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查;举行集会、演出、现场宣传咨询投诉和义务服务等活动。

中国自1987年开始,每年的3月15日,全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动,运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果,促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“315国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。

消费者购买商品是为了获得某种使用价值,满足自身的生活消费的需要,而不是为了盈利去转手销售。

消费者一般缺乏专门的商品知识和市场知识。消费者在购买商品时,往往容易受厂家、商家广告宣传、促销方式、商品包装和服务态度的影响。

由于消费者的收入水平不同,所处社会阶层不同,消费者的需求会表现出一定的层次性。一般来说,消费者总是先满足最基本的生存需要和安全需要,购买衣、食、住、行等生活必需品,而后才能视情况逐步满足较高层次的需要,购买享受型和发展型商品。

消费品中除了少数商品不可替十℃外,大多数商品都可找到替代品或可以互换使用的商品。因此,消费者市场中的商品有较强的替代性。

消费者市场上,不仅购买者人数众多,而且购买者地域分布广。从城市到乡村,从国内到国外,消费者市场无处不在。

消费需求不仅受消费者内在因素的影响,还会受环境、时尚、价值观等外在因素的影响。时代不同,消费者的需求也会随之不同,消费者市场中的商品具有一定的流行性。

消费者市场是指为满足自身需要而购买的一切个人和家庭构成的市场。

组织市场是指一切为了自身生产、转售或转租或者用于组织消费而采购的一切组织构成的市场。主要包括生产者市场中间商市场和政府市场。

生产者市场也叫产业市场,是指购买的目的是为了再生产而采购的组织形成的市场。

中间商市场则是指为了转售而采购的组织形成的市场,中间商市场主要包括批发商、零售商、代理商和经销商

政府市场是指因为政府采购而形成的市场。

组织市场与消费者市场的对比

购买者比较少:一般来说,组织营销人员面对的顾客比消费品营销人员面对有顾客要少得多。购买量较大:许多组织市场的特点是高的购买比例。

需求波动大:人们对业务用品和服务的需求要比对消费品及服务的需求更为多变,对新工厂和新设备的需求更是如此。专业采购:业务的采购是由受过专门训练的采购代理商来执行的,它们必须遵守组织的采购政策、结构和要求。影响购买的人多:业务购买中影响决策的人比消费者购买决策的人多得多。直接采购:业务购买者常直接从生产厂商那里购买产品,而非经过中间商环节,尤其是那些技术复杂和贵重的项目更是如此(例如大型计算机或飞机)。互购:业务购买者经常选择那些也从他们那儿购物的供应商。租赁:许多业务购买者日益转向设备租赁,以取代直接购买。

消费者是指直接或间接以生产者为食物的生物,又称异养生物(相对自养生物而言)。消费者通常都是动物。素食动物通过吃生产者以维持生命(为直接以生产者为食物),然后再由肉食动物把素食动物消化(为间接以生产者为食物)。在这个过程中,不但在生产者内的物质会被转移,有关能量亦一并转至消费者,但不会全部转移。

1、发起者:首先提出或者有意想购买某一产品或服务的人。

2、影响者:即其看法或建议对最终决策有一定影响的人。

3、决策者:对是否购买、为何买、为何卖、何处买等方面的购买决策作出完全或部分最后决定的人。

4、购买者:即实际采购人。

5、使用者:实际消费或者使用产品或服务的人。

第一条 为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为,保护消费者的合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,制定本办法。

第二条 本办法所称欺诈消费者行为,是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。

第三条 经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:

1、销售掺杂、掺假、以假充真,以次充好的商品的;

2、采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;

3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;

5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

6、不以自己的真实名称和标记销售商品的;

7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

8、作虚假的现场演示和说明的;

9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

10、骗取消费者预付款的;

11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

13、以期虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

第四条 经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一,且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,应当承担欺诈消费者行为的法律责任:

1、销售失效、变质商品的;

2、销售侵犯他人注册商标权的商品的;

3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的;

4、销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的;

5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

第五条 对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为,法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的,从其规定;法律、行政法规未作规定的,由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

第七条 工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序,适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。

第八条 本办法自1996年3月15日施行。

消费者行为研究,是市场调研中最普通、最经常实施的一项研究。是指对消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程的定量研究和定性研究。该项研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务,还可以了解消费者是如何消费产品,以及产品在用完或消费之后是如何被处置的。因此,它是营销决策的基础,与企业市场的营销活动密不可分,对消费者行为研究,对于提高营销决策水平,增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。

消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品

消费者行为研究一般需要了解的信息有:

WHAT:消费者购买或使用什么产品或品牌?

WHY:消费者为什么购买或使用?

WHO:购买和使用产品/品牌的消费者是谁?

WHEN:在什么时候购买和使用?

WHERE:在什么地方购买和使用?

HOW MUCH:购买和使用的数量是多少?

HOW:如何购买和使用的?

WHERE:从哪里获得产品/品牌的信息?

结合消费心理及消费观念等方面的相关信息,对消费者的各种行为进行全面分析。

1、聚类分析:

根据研究对象间的相似性进行分类,对市场进行分层,寻找竞争对手。

2、回归分析:

寻找某些事物的影响因素及其描述其影响程度。还可用于对某些事物的预测。

3、因子分析:

从众多的观测变量中找到具有本质意义的少量的因子,更加明确的把握事物变化的原因。

4、相关分件:

研究各变量间关系的密切程度。

5、差异性检验和方差分析:

分析和检验不同类别或变量间是否存在显著差异。

6、对应分析:

用于探索和研究各分类变量之间的关系。

7、判别分析:

利用已经获得的一些信息来判断其属性。

8、结合分析:

测量消费者对众多产品属性的偏好,以及确定消费者在多属性产品之间作出的选择。

消费者行为的研究构成营销决策的基础,它与企业市场的营销活动是密不可分的。它对于提高营销决策水平,增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。它可以为以下各方面的研究提供支持:

1、品牌形象及品牌管理

通过消费者行为研究,在了解各品牌的知名度、购买/使用率、忠诚度、转换率、美誉度等各项指标,了解各品牌在消费者心目的形象、地位及评价,以及产品类别形象和品牌使用者形象等的基础上,制定出品牌的发展策略。

2、产品定位

只有了解产品在目标消费者心目中的位置,了解其产品是否被消费者所接受,才能发展有效的营销策略。

3、市场细分

市场细分是制定大多数营销策略的基础。企业细分市场的目的,就是为了找到合适自己进入的目标市场,并根据目标市场的需求特点,制定有针对性的营销方案,使目标市场的消费者某种独特的需要得到更充分的满足。

4、新产品开发

通过了解消费者的需求与欲望,了解消费者对各种产品属性的评价,企业可以据此开发新产品。可以说,消费者行为研究即是新产品构思的重要来源,也是检验新产品各方面因素,如产品性能、包装、口味、颜色、规格等能否被接受和应在哪些方面进一步完善的重要途径。

5、产品定价

产品定价如果与消费者的承受能力或与消费者对产品价值的认同脱节,再好的产品也难以打开市场。

6、分销渠道的选择

消费者喜欢到哪些地方,以及如何购买到产品,也可以通过对消费者的研究了解到。

7、广告和促销策略的制定

对消费者行为的透彻了解,是制定广告和促销策略的基础。通过消费者行为研究,可以了解他们获得信息的途径、了解他们对广告/促销行为的态度及评价,以及广告/促销行为对他们消费行为的影响等,从而制定出合理、有效的广告/促销策略。

消费者研究(Consumer Research),也称消费者市场研究,是市场调研领域应用最多,同时也是消费品市场研究的一个最基础、主要的组成部分,它是消费品生产企业,特别是民用消费品生产企业经常实施的一项市场调研。

消费者市场研究是指在对市场环境(政治、法律、社会、文化、技术)、人口特征、生活方式、经济水平等基本特征进行研究的基础上,运用各种市场调研技术和方法,对消费群体通过认知、态度、动机、选择、决策、购买、使用等阶段实现自身愿望和需要的研究。

策点调研(S&P Consulting)的消费者研究包括消费者需求研究、消费行为与态度研究以及客户满意度研究等三个方面。

通过问卷、访谈、座谈、讨论、观察、写实等调查形式和手段,对目标消费者(包括个体和组织)进行全面研究,挖掘出消费者的潜在需求,帮助企业正确地进行产品定位和目标市场定位,减少企业在产品选择和市场选择上的失误。在充分调查研究基础上,进一步评估潜在市场的吸引力,评估企业在该市场的竞争力,并制定相应的营销策略。

行为与态度研究

通过研究不同群体的消费者对某一类产品(或场所)的消费心理、消费行为、消费需求、消费动机、消费决策过程以及信息获取渠道等,可以作为企业产品市场定位以及营销决策的重要依据。我们的消费者研究模型可以帮助企业深入了解自己的消费者,为产品定位、需求分析和确立核心竞争力奠定基础。

客户满意度研究

客户满意度研究,又称CSR(Consumer Satisfaction Research),它是一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常,该项调查是连续性的定量研究,所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。满意度研究是尚普咨询擅长的研究领域之一,至今已经完成了近百项满意度的专项研究,并建立了属于自己的满意度研究模型。

消费者均衡是研究单个消费者在既定收入条件下实现效用最大化的均衡条件。是指在既定收人和各种商品价格的限制下选购一定数量的各种商品。

基数效用论中的描述

基数效用理论认为,在消费者收入与商品价格既定时,其最大满足受支付能力的制约。如果消费者将其收入(R)全部都用于支出,那末他所购买的各种消费品的数量还必须符合一个条件,即预算支出等于收入总额(R=PAQA+PBQB+PcQc+……其中P表示商品价格,Q表示商品数量)。当消费者的支出既等于预算支出,又使每一种支出所得到的各种商品边际效用相等时,该消费者在其收入许可的条件下,已得到最大的满足,他再也不能从改变消费品构成与数量中得到更多的效用。该消费者不再改变其消费品构成与数量,这叫做消费者均衡。

序数效用中的描述

序数效用理论认为,假设消费者收入一定,并全部用于消费,同时假定商品X与Y的价格不变,那么消费者可能消费两种商品的各种组合必等于消费者收入,在平面坐标上会形成一条线ABAB线上在任一点,都是消费者收入(或预算)在许可的条件下两种商品可能的组合,所以AB线被称为消费者可能线。AB线上方的任一点,都表示消费者购买力不及;AB线下方的任一点,表明消费者没有取得他能够取得的商品量;AB线上的各点则是消费者在商品价格既定条件下,以其收入可购得的两种商品的各种量的组合。消费者为其收入许可条件下选择能获得最大满足的商品组合,应将其无差异曲线图(见序数效用理论)与消费可能线置于同一图中,由无差异曲线与消费可能线的切点来决定其应取的商品组合,消费者既然在其无差异曲线与消费可能线的切点所示的商品组合中可以取得最大的满足,就不再改变其消费品构成,所以被称为消费者均衡。这一分析与基数效用分析完全一致。

消费者均衡的必要条件

在一定的收入和价格条件下,购买各种物品使总效用达到极大值或者使消费者得到最大的满足的必要条件是:消费者所购买的各种物品的边际效用之比等于它们的价格之比。根据我国《消费者权益保护法》第二条的规定,消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人或单位。消费者是《消费者权益保护法》保护的主体,如何认定消费者的范围是确定消费者身份、维护消费者权益的重要问题,也是行政机关、司法机关贯彻执行《消费者权益保护法》的前提条件。消费者应具有以下特征:

(1)消费者消费行为的性质属于生活消费;

(2)消费者的消费客体是商品和服务;

(3)消费者的消费方式是购买、使用商品和接受服务;

(4)消费者的主体包括个人和单位;

此外,对于农民来说,除了个人的生活消费以外,还要购买种子、化肥等产品进行生产。这种消费行为作为一种特殊情况在我国《消费者权益保护法》的第五十四条加以规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”根据这一规定,在判定农民购买农资是否适用《消费者权益保护法》时,应当注意:农民购买的生产资料是用于农业生产,而不是用作其他用途。如果农民购买农资再用来转手出卖,就不能受到《消费者权益保护法》的保护。

消费者均衡是研究单个消费者如何把有限的货币收入分配在各种商品的购买中以获得最大的效用。也可以说,它是研究单个消费者在既定收入下实现效用最大化的均衡条件。这里的均衡是指消费者实现最大效用时既不想再增加、也不想再减少任何商品购买数量的这么一种相对静止的状态。

在消费者的收入和商品的价格既定的条件下,当消费者选择商品组合获取了最大的效用满足,并将保持这种状态不变时,称消费者处于均衡状态,简称为消费者均衡。

消费者均衡它是研究单个消费者在既定收入条件下实现效用最大化的均衡条件。消费者均衡是指在既定收入和各种商品价格的限制下选购一定数量的各种商品,以达到最满意的程度,称为消费者均衡。消费者均衡是消费者行为理论的核心。

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