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GPS运营商

GPS运营商就是为车辆提供位置服务、监控、调度等运营服务的企业。

通过以上的分类,我们不难发现一个问题,这四类运营商的投资者构成是以设备研发、软件开发、系统集成及市场销售为主,并没有很多做服务背景的企业参与。由此可见,GPS运营的进入门槛相对较低,投资几十万,租个办公室,买一台服务器托管,买几台电脑和办公设备,招几个服务人员即可实现运营。或许有人会问,那GPS监控平台难道不要钱吗?是的,现在很多GPS车载终端厂家为了赢得市场,都采用买一定数量的终端送系统软件的方式。因此,很多在当地交通运输行业有一定人脉资源的人都纷纷加入到GPS运营的行列。做GPS运营不但可以赚取设备差价,同时每个月还有固定的收入,每个运营商都梦想着做成中国移动或中国联通这样的电信运营商。很多投资者的加入导致市场的无序竞争,价格战激烈,设备良莠不齐,用户的服务得不到保障。

GPS运营商本质是什么?是服务,GPS运营商是服务提供商。作为以服务为企业核心经营内容的一个行业,并没有多少做服务背景的公司参与,因此对于SP的概念相对模糊,没有服务的概念和意识。很多GPS运营商简单地认为做GPS运营就是提供平台帮车主看车,完全没有服务的理念。没有严格的服务流程,也没有设计相应的服务内容,甚至有的GPS运营商没有完整的呼叫中心系统,更不用提在客户端软件中增加服务坐席的功能。这就是目前这个行业无法规模化的一个重要原因。

目前, GPS运营商提供的服务主要包括即时查询车辆位置,车辆的跟踪定位、网上查车、一键求助、远程断油断电 、防劫紧急报警、远程监听、自主/远程遥控设防/撤防 、车门非法打开报警、非法启动报警、车门未关提示、遥控开关车门、遥控紧急报警、中控锁自动化(刹车锁门、熄火开锁)、车载全免提通话等服务。部分注重服务的GPS运营商还提供一些增值服务,比如代买车险、中心导航、代缴罚单、酒后免费接送车辆等服务。这些服务中,核心服务还是替用户当车管家。但用户在使用这些核心服务时却提供不了什么服务,这就是当前GPS运营商服务的一大现状。如GPS防盗功能,一旦车主的车被盗,往往GPS运营商提供不了相应的服务,这几年关于车主和运营商的官司不少,足以说明这个问题。再如,紧急救援,真正当车主遇到被劫等紧急情况时,却无法及时服务。今年3月份,福州的哥张师傅在金山遭抢,他通过GPS的劫警按钮报警后,调度监控中心15分钟后才有响应。张师傅认为,每月交了服务费,不仅没享受到服务,安全也没保障,觉得花钱很冤。也是今年3月份,青岛的哥魏师傅被三名歹徒劫持,魏师傅暗地里用胳膊肘触键报信,可是GPS调度中心工作人员的一个回电,差点让魏师傅受到更大的伤害,因为魏师傅在报信之前刚刚告诉歹徒,自己没带手机,而马上响起的手机铃声无疑惹恼了歹徒。万幸此时旁边驶来一辆出租车,这才吓跑了歹徒。这些事件也说明GPS运营商没有一套完整的报警处理流程,服务水平严重低下。

GPS车载终端不像其他电子设备,车载终端的用户是被动的,很少主动通过设备实现什么目的,只是在车辆行驶过程中出现紧急情况或车辆停放时出现什么状况的时候才有可能需要GPS运营商的服务,如果这些核心的服务都无法实现,那么用户会通过这套系统使用其他服务吗?答案当然是否定的。

另一方面,GPS设备的高故障率严重影响了GPS运营商的服务,据不完全统计,国内GPS监控设备的返修率高达30-,居高不下的返修率让车主对GPS运营商失去信心,往往车主在使用一段时间的GPS之后,不愿再付服务费,造成了设备的脱网现象,同时影响了GPS运营商的业务拓展。

不像其他几类不熟悉汽车行业的运营商而言,自主监控自身车辆兼做行业车辆监控的运营商情况要稍微好一点,这些运营商在汽车这个领域更加专业,加上主要以服务集团车辆为主,车辆被盗、被抢现象相对比较少。因此,这些GPS运营商更加关注车辆的运行轨迹,检查司机是否按规定的线路行驶,油耗是否正常等,服务相对较少,更多的是承担调度及监控的作用。当然出租车行业也有电召这样的服务,但全国几百个城市,除上海强生之外,还没有哪家真正能做好电召服务的,这与每个城市的用车习惯有关和诚信机制有关,GPS运营商根本没有能力去做这样一件事。物流行业相对比较特殊,物流行业在GPS运营方面自称一派,以往主要以提供车辆的行驶轨迹及油耗监测等为主,现在逐渐扩展到动态配货,通过配货系统给货车司机或物流公司提供相应的服务。动态配货主要是通过车辆信息、车辆的位置信息和空重信息由系统自动实现的,人为的服务相对比较少,因此物流行业的GPS运营商情况相对比较好。

以上便是GPS运营商当前的主要现状,服务水平低、服务标准缺失是制约行业发展的根本原因。据不完全统计,国内的GPS运营商上千家,但有一定规模的却没有多少家,甚至很多GPS运营商的盈利状况堪忧,尤其是一些大城市的GPS运营商,更是举步维艰。

针对GPS运营商的现状,也有些运营商不断提出为车主提供更多的资讯服务,但从目前的情况看,常规的一些服务如订票、订花、查号等服务竞争异常激烈,并且车主更加愿意享受电信、移动这些运营商所提供的服务,GPS运营商在这些服务方面显然是无法和别的服务商去竞争的,因此,只有做好内功,做好核心服务的提供,GPS运营商才能成功。

GPS运营商要做好核心服务,必须做到以下几点:

第一、 确立服务标准;

由于 服务是一种过程、行动和表现,而不是实物,不能像感觉有形商品那样来看清,因此GPS运营商应确定一套可用数据衡量的、可监测的、清晰的服务标准。通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务。在具体实施时可以将客户的等待时间,响应时间、维护响应时间,产品的售后服务时间等标准化,形成《监控中心操作人员服务用语规范》、《监控中心操作人员保密制度》、《监控中心操作人员手册》、《监控中心操作人员守则》等作业指导书,从而保证消费者的权益。

第二、 完善服务流程;

做服务就要有一定的服务流程。GPS运营商在完善服务流程时先做好行业的充分调研,深刻了解车主对GPS服务的需求,形成初步的服务流程,结合运营商自身的现状,进行深入的分析和判读,确认制订的服务流程适合对车主的服务,最后对制订的流程进行相应的优化,形成一定的文件,如《监控中心接警流程》、《客户投诉处理流程》、《监控中心交接班记录》、《车辆异常及报警情况处理》、《客户投诉处理表》等文档及表单。要求每一个服务人员熟悉企业的产品及服务内容,将工作流程牢记在自己的脑中,以冷静的思维和极高的容忍度,能解决客户的常规性需求,快速地解决客户在行车过程中所遇到的问题。只有按照一定的规范操作,才能提高服务的水平及质量,才能让用户满意。

第三、 整合资源,做好本地服务;

前面提到,对于常规服务,车主一般不会选择GPS运营商,但与位置相关的一些服务,GPS运营商完全可以提供。GPS运营商要一定要让车主记住服务号码,当车主在行车过程中需要一些服务时,服务中心如能快速准确地提供,则会增强车主对服务的黏性,让车主对服务有依赖性。常见的与位置相关的便民服务如哪里有加油站及维修店,哪里可以洗车,加油站、维修厂的具体位置,哪里有购物、娱乐及餐饮方面的信息,也就是类似于本地宝这样的信息平台。当车主开车不方便查询以上的一些资讯时,呼叫中心可以方便地替车主查询此类信息,一旦车主的需求运营商每次都能满足,那么车主对运营商的忠诚度会提高,长此以往,减少了用户的脱网率,保证了运营商的现金流。

实时路况信息是车主最为迫切的需求,因此,GPS运营商应充分满足车主的这一需求,即便当前的GPS设备解决不了实时路况的查询,但运营商可以整合交警的实时路况信息,当车主有需求时能提供最为准确的信息。特别是当运营中心了解到某个路段出现交通堵塞或者有交通事故发生时,运营中心服务人员应及时将路况信息实时主动地发给车主,这样一方面帮助了客户,另一方面也提高了服务水平。

为做好相应的服务,GPS运营商应将调度监控系统与110的报警平台对接,一旦车主在行车过程中遇到不法分子,110指挥中心即可根据报警情况安排警力迅速赶赴出事地点,进行营救,这样提高了救援的及时性。GPS运营商应和所在城市或省内主要的道路救援中心建立合作联盟,充分利用这些资源,当客户遇到事故或需要紧急救援时能在最短的时间内到达事故车辆所在地,切实解决车主的需求。

以上是对当前国内GPS运营商的现状进行的一些分析,并提出的一些建议,GPS运营商只有重视服务,并提高服务质量,才能走出当前的困局。

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